Autor je advokátem. Věnuje se zejména právu e-commerce aochraně osobních údajů.
Latest posts by Ondřej Špulák (see all)
Poté, co je reklamace zákazníka přijata, je třeba reklamovanou vadu posoudit a rozhodnout, že reklamace je:
- oprávněná a vyřídit tak, jak zákazník žádá, nebo
- neoprávněná a zamítnout ji.
Při posuzování oprávněnosti reklamace je třeba zvážit zejména, jestli:
- zákazník reklamuje včas a jestli již nedošlo k uplynutí záruční nebo reklamační doby,
- za vadu odpovídáte, a to zejména podle toho, kdy se vyskytla a jaká je její příčina.
| Zákazník je spotřebitelem | Zákazník je podnikatelem nebo nepodnikající právnickou osobou | |
|---|---|---|
| Reklamaci zákazníka je třeba vyřídit | ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této doby se ale nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Celý reklamační proces včetně posouzení a odstranění vady musí být vyřízen bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se se spotřebitelem nedohodnete na delší lhůtě | bez zbytečného odkladu, případně v době určené v obchodních podmínkách |
Reklamace se považuje za vyřízenou až v okamžiku, kdy tuto skutečnost oznámíte zákazníkovi, a to včetně informace, jakým způsobem byla reklamace vyřízena. Pokud o reklamaci rozhodnete včas, ale zákazníkovi to neoznámíte, k vyřízení reklamace nedojde. Nedodržení doby pro vyřízení reklamace je třeba se vyvarovat, protože tím v případě spotřebitele:
- dojde k nástupu právní fikce podstatného porušení smlouvy a spotřebitel tím bez ohledu na oprávněnost reklamace získá právo odstoupit od smlouvy.
- dojde ke spáchání správního deliktu, za který může být Českou obchodní inspekcí udělena pokuta v maximální výši 300 000 Kč.