O co jde?
Brzy budou muset všechny e-shopy a online podnikatelé zpřístupnit na svém webu novou funkci, která spotřebiteli umožní jednoduše odstoupit od smlouvy přímo v online prostředí. Povinnost vyplývá z unijní směrnice a do českého právního řádu ji zavádí připravovaná novela občanského zákoníku, která je aktuálně projednávána v Poslanecké sněmovně. Pokud provozujete e-shop, je nejvyšší čas se na novou povinnost připravit. Povinnost bude platit pravděpodobně od 19. 6. 2026.
Cíl je prostý: odstoupení od smlouvy musí být pro spotřebitele stejně snadné jako její uzavření. Pokud tedy zákazník uzavře smlouvu jedním kliknutím, musí mít možnost od ní jedním kliknutím i odstoupit.
Nové tlačítko pro odstoupení tvoří logický protějšek k objednávkovému tlačítku „Objednávka zavazující k platbě", které e-shopy musí mít od 6. ledna 2023 (viz náš starší článek Tříkrálová spotřebitelská novela).
Na koho se povinnost vztahuje?
Povinnost dopadá na každého podnikatele, který se spotřebitelem (tedy nepodnikajícím zákazníkem) uzavírá smlouvy distančním způsobem prostřednictvím online rozhraní – tedy prostřednictvím webových stránek nebo mobilní aplikace, typicky:
- provozovatele e-shopů (prodej zboží online)
- poskytovatele služeb sjednávaných online (kurzy, předplatné, SaaS)
- poskytovatele digitálního obsahu a digitálních služeb (software, streamovací služby, e-knihy)
- poskytovatele finančních služeb sjednávaných online (úvěry, pojištění, investiční produkty)
Povinnost dopadá i na zahraniční obchodníky, kteří cílí na české spotřebitele.
Jak má tlačítko vypadat a fungovat?
Novela zavádí dvoukrokový proces odstoupení od smlouvy prostřednictvím online rozhraní:
Krok 1: Tlačítko nebo prvek pro odstoupení od smlouvy
Na webu e-shopu musí být umístěno tlačítko (nebo jiný ovládací prvek, třeba odkaz) označené nápisem „Odstoupit od smlouvy" nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací. Tlačítko musí být:
- viditelně umístěné na online rozhraní (ne schované v hloubi nápovědy),
- snadno přístupné (bez nutnosti složitého hledání v menu),
- nepřetržitě dostupné po celou lhůtu pro odstoupení od smlouvy (zpravidla 14 dnů od převzetí zboží).
Krok 2: Formulář a potvrzení odstoupení
Po kliknutí na tlačítko (odkaz) se spotřebiteli zobrazí jednoduchý formulář, ve kterém uvede své jméno, identifikaci smlouvy (číslo objednávky) a elektronickou adresu pro zaslání potvrzení.
Po vyplnění formuláře musí spotřebitel své rozhodnutí potvrdit kliknutím na druhé, jasně označené tlačítko – například „Potvrdit odstoupení od smlouvy". Teprve odesláním tohoto formuláře dojde k prohlášení o odstoupení od smlouvy.
Krok 3: Potvrzení ze strany obchodníka
Jakmile spotřebitel formulář odešle, musí mu podnikatel bez zbytečného odkladu zaslat potvrzení o přijetí odstoupení na trvalém nosiči (typicky e-mailem). Potvrzení musí obsahovat obsah prohlášení o odstoupení a časový údaj o jeho přijetí.
Co se stane, když tlačítko nemáte?
Neexistence tlačítka pro odstoupení od smlouvy nezbavuje spotřebitele jeho práva na odstoupení. Spotřebitel může i nadále odstoupit jakýmkoli jednoznačným prohlášením – e-mailem, dopisem nebo prostřednictvím vzorového formuláře.
Porušení povinnosti však může mít závažné důsledky:
- Pokuta od ČOI – Česká obchodní inspekce bude oprávněna uložit sankci až do výše 5 000 000 Kč.
- Nekalá obchodní praktika – ztížení procesu odstoupení od smlouvy může být vyhodnoceno jako klamavé opomenutí nebo agresivní praktika.
- Prodloužení lhůty pro odstoupení – je otázkou výkladu, zda absence tlačítka (jakožto nedostatečné poučení o způsobu odstoupení) nepovede k prodloužení lhůty pro odstoupení o 12 měsíců, jak stanoví § 1830 občanského zákoníku.
Kde na webu tlačítko umístit?
Směrnice ani připravovaná novela nestanoví přesné umístění. Z požadavků na viditelnost a snadnou přístupnost ale vyplývá, že tlačítko by mělo být umístěno tak, aby je spotřebitel nemusel aktivně hledat. Doporučujeme:
- zákaznická sekce / účet zákazníka – v přehledu objednávek u jednotlivých objednávek v zákonné lhůtě,
- na stránku s informacemi o vracení zboží – jako trvalý odkaz viditelný z každé stránky,
- potvrzovací e-mail – odkaz na stránku s tlačítkem přímo v e-mailu s potvrzením objednávky. Samotné tlačítko však musí být přístupné přímo na webu, nestačí pouze odkaz v e-mailu.
Nezapomeňte aktualizovat dokumentaci!
Samotné tlačítko nestačí – o možnosti odstoupit od smlouvy prostřednictvím online rozhraní musíte spotřebitele předem informovat před uzavřením smlouvy a pak také tyto informace poskytnout po uzavření smlouvy tak, aby si je mohl spotřebitel opětovně zobrazit. K tomu doporučujeme využívat obchodní podmínky, které přikládáte k potvrzení objednávky a posíláte emailem. Aktualizujte obchodní podmínky a uveďte v nich, že spotřebitel může od smlouvy odstoupit mimo jiné také prostřednictvím funkce pro odstoupení od smlouvy na vašem webu a kde ji najde.
Jak se připravit?
Doporučujeme:
- Naplánovat technickou implementaci – domluvte se s vývojáři na úpravě webu/aplikace o doplnění příslušných funkcí.
- Připravit automatizaci – nastavte automatické odesílání potvrzení o přijetí odstoupení e-mailem.
- Aktualizovat obchodní podmínky – doplňte informaci o novém způsobu odstoupení prostřednictvím online rozhraní.
- Nepodceňovat termín – nenechávejte implementaci na poslední chvíli. S ohledem na zkušenosti ČOI s objednávkovým tlačítkem (mnoho porušení zjištěných při kontrolách v roce 2025) je pravděpodobné, že kontroly zaměřené na nové tlačítko přijdou brzy po nabytí účinnosti.
Potřebujete pomoct s přípravou?
Zavedení tlačítka pro odstoupení od smlouvy není jen otázka technické úpravy webu – vyžaduje i úpravu obchodních podmínek, reklamačního řádu a návazných procesů. Rádi vám s tím pomůžeme:
- Právní audit e-shopu – zkontrolujeme, zda váš e-shop splňuje všechny aktuální zákonné požadavky včetně nové povinnosti, a dodáme konkrétní doporučení k nápravě.
- Nové obchodní podmínky na míru – zpracujeme kompletní sadu právních dokumentů, která už bude počítat s tlačítkem pro odstoupení i se všemi ostatními povinnostmi platnými od 19. června 2026.
- Aktualizace stávajících dokumentů – pokud už od nás dokumentaci máte, můžete si k nim objednat online aktualizační servis.