Česká obchodní inspekce (ČOI) v roce 2024 provedla celkem 1 000 kontrol internetových obchodů. Porušení právních předpisů zjistila v 822 případech, tedy u 82,2 % kontrolovaných e-shopů. Na základě zjištění nabylo právní moci 907 pokut v celkové výši 15 554 000 Kč.
ČOI se při výběru e-shopů ke kontrole zaměřuje na ty, u nichž na základě předchozího screeningu existuje podezření na porušování předpisů. I tak je osmdesátiprocentní míra zjištěných nedostatků varovným signálem pro celý trh.
Zákon o ochraně spotřebitele: 1 211 porušení
Porušení zákona č. 634/1992 Sb. bylo zjištěno v 1 211 případech. Mezi nejčastější problémy patřily:
Nedostatečné informace o reklamacích (410 případů)
Nejčastějším zjištěním bylo porušení § 13 – e-shopy řádně neinformovaly spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace ani o tom, kde ji lze uplatnit. Přitom jde o jednu z nejzákladnějších povinností každého prodávajícího.
Nekalé obchodní praktiky (354 případů)
Významný podíl porušení se týkal nekalých obchodních praktik:
- Klamavé konání (222 případů) – poskytování nepravdivých nebo zavádějících informací o výrobku, službě, ceně či právech spotřebitele.
- Klamavé opomenutí (132 případů) – zatajení nebo nejasné poskytnutí podstatných informací, z toho 58 případů se týkalo spotřebitelských recenzí, kdy e-shop neuvedl, zda a jak ověřuje, že recenze pochází od skutečného zákazníka.
Chybějící informace o mimosoudním řešení sporů (174 případů)
Porušení § 14 – e-shopy neinformovaly spotřebitele o subjektu mimosoudního řešení sporů (ADR). Přitom stačí na web umístit krátký text s odkazem na ČOI jako příslušný ADR subjekt.
Informace o slevách (57 případů)
Porušení § 12a – prodávající neuvedli u zlevněného zboží předchozí nejnižší cenu, za kterou výrobek nabízeli před poskytnutím slevy. Tato povinnost platí od roku 2023 a stále si na ni řada e-shopů nezvykla.
Občanský zákoník: 1 203 porušení
Téměř shodný počet porušení byl zjištěn i u občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.):
Předsmluvní informační povinnost (543 případů)
Porušení § 1820 bylo opět nejčastější. Ve 255 případech e-shopy neinformovaly o podmínkách, lhůtě a postupu pro odstoupení od smlouvy ani neposkytly vzorový formulář. V 63 případech chyběly informace o způsobu platby, dodání či vyřizování stížností.
Neposkytnutí obchodních podmínek v textové podobě (273 případů)
Porušení § 1827 – v drtivé většině (269 případů) šlo o neposkytnutí znění smlouvy a obchodních podmínek v textové podobě při elektronickém uzavírání smlouvy.
Objednávkové tlačítko (221 případů)
Porušení § 1826a odst. 2 – objednávkové tlačítko neobsahovalo nápis „objednávka zavazující k platbě" nebo jinou jednoznačnou formulaci. Bez správného označení tlačítka nemusí být smlouva platně uzavřena, což je riziko nejen pro spotřebitele, ale i pro samotný e-shop.
Problém s „prodlouženou zárukou"
ČOI se v roce 2024 cíleně zaměřila i na způsob, jakým e-shopy nabízejí tzv. prodlouženou záruku. Ve většině případů se ve skutečnosti nejedná o smluvní záruku podle občanského zákoníku, ale o škodní pojištění poskytované jiným subjektem než prodávajícím. Kontroly odhalily, že tato služba nebyla vždy nabízena v souladu se zákonem – prodávající se dopouštěli nekalých praktik při prezentaci této „záruky".
Další zjištěné praktiky
Inspektoři v roce 2024 zaznamenali i další problematické postupy e-shopů:
- Účtování skrytých poplatků – navýšení konečné ceny o poplatky, které nebyly předem uvedeny
- „Falešné" slevy – manipulace s původní cenou za účelem vytvoření dojmu výhodné nabídky
- Časově omezené nabídky – umělé vytváření tlaku na rozhodnutí spotřebitele
- Neověřování spotřebitelských recenzí
- Falešné webové stránky – podvodné e-shopy napodobující legitimní obchody
Co si z toho vzít?
Výsledky kontrol ČOI za rok 2024 ukazují, že většina problémů se stále opakuje – nedostatečné informace o reklamacích, chybějící poučení o odstoupení od smlouvy, špatně označená objednávková tlačítka a nekalé praktiky. ČOI přitom avizuje, že kontroly internetového obchodování budou pokračovat i v dalších letech, včetně prodeje přes sociální sítě a mobilní aplikace.
Dobrou zprávou je, že naprostá většina těchto nedostatků se dá vyřešit kvalitně zpracovanými právními dokumenty – obchodními podmínkami, reklamačním řádem a správným nastavením e-shopu. Pokud váš e-shop tyto dokumenty nemá aktuální, nebo si nejste jisti jejich obsahem, je rozumné nechat si je zpracovat na míru nebo využít právní audit e-shopu, který odhalí případné nedostatky dříve, než je najde inspekce.